Der Ombudsmann der Versicherer muss ein Vorbild für andere Branchen sein. Verbraucher sollten Unternehmen bevorzugen, die solchen Kundenservice anbieten, meint Thomas Wüpper.
Berlin - Kaum etwas kann so nervig und zermürbend sein wie Ärger mit Unternehmen, die schlechte Leistungen bieten. Die Rechtsschutzversicherung bringt windige Ausreden und zahlt nicht, die Airline lehnt trotz starker Verspätung eine Entschädigung ab, der Autohändler bestreitet eine Haftung für die Mängel beim Neuwagen - viele haben solche Streitfälle schon erlebt. Oft sitzt man dann am kürzeren Hebel. Denn Klagen und Gerichtsprozesse sind teuer und langwierig, der Erfolg ist ungewiss.
Hier helfen außergerichtliche Schiedsstellen enorm, die den Streit im besten Fall für Verbraucher kostenlos und schnell klären. Leuchtendes Vorbild ist der unabhängige Ombudsmann der Versicherer, der schon vor 15 Jahren seine Arbeit aufnahm und seither mehrere 100 000 Zwiste geschlichtet hat. Von seiner Effizienz sind hiesige Gerichte Lichtjahre entfernt. Während selbst Bagatellverfahren vor dem Kadi Jahre dauern können, brauchen der ehemalige Verfassungsrichter Wolfgang Römer und seine Juristen im Schnitt weniger als drei Monate, um Versicherten in vielen Fällen zu ihrem Recht zu verhelfen.
In vielen Wirtschaftszweigen fehlen Schiedsstellen noch immer
Schlichten statt richten – dieses richtige Prinzip will die Europäische Union flächendeckend durchsetzen. In Umsetzung einer entsprechenden EU-Richtlinie soll hier zu Lande seit April vorigen Jahres das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz dafür sorgen, dass Kunden bei Ärger eine kostenlose Schlichtungsstelle anrufen können. Mit den Ombudsleuten der Versicherer und Kreditinstitute, der Schlichtungsstelle Energie und der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Verkehr (SÖP) haben einige Branchen schon zuvor Anlaufstellen geschaffen.
Doch in wichtigen Wirtschaftszweigen fehlen unabhängige, kostenlose und anerkannte Schiedsstellen noch immer, zum Beispiel in der Bauwirtschaft, der Telekommunikation, bei Reiseveranstaltern und in der Autobranche. Wie überfällig hier Schlichter sind, hat zuletzt der VW-Skandal gezeigt, wo nun eine Flut von Klagen droht. Generell sollten Verbraucher Anbieter bevorzugen, die Schiedsstellen als Kundenservice anbieten. Bei der Auswahl können Verbraucherzentralen oder das Internet helfen, die Unternehmen sind zu Angaben verpflichtet.
Der Trend läuft jedenfalls auch dank des allzeit drohenden Shitstorms im Online-Zeitalter in die richtige Richtung. Auf Dauer wird es sich kaum noch ein Anbieter leisten können, seine Kunden im Streitfall einfach hängen zu lassen.