Versicherungen Verärgerte Kunden setzen vermehrt auf Schlichter

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Der Ombudsmann ist gefragt: Bei Streitfällen mit Versicherungen wenden sich immer mehr Versicherte an den kostenlosen Schlichter.

Hat mit seinen Kollegen jede Menge Beschwerden zu bearbeiten: Versicherungsombudsmann Günter Hirsch Foto: dpa
Hat mit seinen Kollegen jede Menge Beschwerden zu bearbeiten: Versicherungsombudsmann Günter Hirsch Foto: dpa

Berlin - Besonders bei Ärger mit Versicherungen hat sich der vor 15 Jahren installierte Ombudsmann zum Erfolgsmodell entwickelt. Mehr als 19 000 Verfahren hat der frühere Verfassungsrichter Wolfgang Römer mit seinen 45 Mitarbeitern voriges Jahr erledigt. Exakt 14 288 Kundenbeschwerden wurden als zulässig eingestuft und entschieden, 274 mehr als im Jahr zuvor und damit eine neue Rekordzahl. Die Schlichtungsstelle kann sich über fehlende Arbeit nicht beklagen.

Bei Rechtsschutz-, Reise- und Restschuldversicherungen gab es voriges Jahr besonders häufig Zwist zwischen Versicherungen und ihren Kunden. Allein rund 200 Beschwerden betrafen den VW-Abgas-Skandal, bei dem Rechtsschutz-Unternehmen ihren Versicherten die Deckungszusage verweigerten, häufig wegen fehlender Erfolgsaussichten einer Klage.

Streitwerte bis 100 000 Euro können entschieden werden

Jeder Versicherte kann sich bei Ärger mit seinem Anbieter kostenlos an den Ombudsmann wenden. Der unabhängige Schlichter kann Streitwerte bis 100 000 Euro entscheiden. Bis zu 10 000 Euro ist die Entscheidung für das Unternehmen verbindlich. Rund 95 Prozent der hiesigen Versicherer nehmen an der außergerichtlichen Schlichtung teil und finanzieren über einen Verein die Verfahren.

Erstmals liegt die Rechtsschutzversicherung mit rund 3800 zulässigen Beschwerden ganz vorne in der Statistik, mehr als jede vierte Eingabe betraf voriges Jahr diese Sparte. Zum Anstieg habe besonders der Streit um den „Widerrufsjoker“ bei Lebensversicherungen beigetragen, heißt es im Jahresbericht des Ombudsmanns. Denn seit der Bundesgerichtshof entschieden hat, dass Verträge unter bestimmten Bedingungen sogar im Nachhinein von Kunden widerrufen werden können, nutzten spezialisierte Anwaltskanzleien die Rechtsprechung.

Im besten Fall kommen Versicherte so aus für sie wenig lukrativen Lebensversicherungen heraus, die häufig auch zur Immobilienfinanzierung eingesetzt wurden. Allerdings verweigern die Rechtsschutzversicherer in vielen Fällen die Deckungszusage, weshalb auch diese Streitfälle voriges Jahr wieder häufig beim Ombudsmann landeten.

Viel zu tun haben Schlichter bei Reiseversicherungen

Viel zu tun haben die Schlichter zudem mit Reiseversicherungen, die häufig online bei der Buchung eines Urlaubs per Mausklick abgeschlossen werden. Häufig beschweren sich Kunden, dass der Vertrag überhaupt nicht gewünscht gewesen sei und sich zudem oft automatisch zu höheren Prämien verlängere. Bei der Fallanalyse stoße man dann auf „ein kaum durchschaubares Geflecht“ beteiligter Vermittler, berichtet der Ombudsmann. Die Klärung solcher Fälle sei aufwendig, zumal manche Gesellschaften bereits insolvent gewesen seien.

Insgesamt gingen im vergangenen Jahr genau 14 659 zulässige Beschwerden bei den Schlichtern ein. Das entspricht einer weiteren Zunahme um gut sechs Prozent. Auch in der Lebens- und Kfz-Kaskoversicherung wuchs die Zahl der Eingaben. Häufig zu Streit führen die Restschuldversicherungen, die bei Kreditverträgen mitverkauft werden. Dabei wird nicht selten von Banken so getan, als ob es ohne den Abschluss der teuren Policen kein Darlehen gebe.

Verbraucherschützer monieren Koppelgeschäfte

Verbraucherschützer monieren seit Jahren, dass mit solchen Koppelgeschäften die Kunden über den Tisch gezogen würden und die Geldhäuser ihre Position als Kreditgeber ausnutzten. Der Kunde müsse die freie Wahl haben, ob und welche Police er abschließe. In Großbritannien hat die Finanzaufsicht durchgegriffen, Banken mussten bereits Milliarden Euro zurückzahlen.

Beim Ombudsmann landen inzwischen viele Fälle, bei denen Versicherte über Beratungsmängel und Leistungsverweigerung bei Restschuldversicherungen klagen. Hier sei auch der Gesetzgeber gefordert, konstatiert Römer, viele Rechtsfragen seien noch offen. Generell verringere die Bank durch die Versicherung ihr eigenes Ausfallrisiko und erhalte für die Vermittlung zudem eine Provision. Der Kunde dagegen trage die Kosten und habe in den Vertragskonstellationen weniger Rechte als ein Versicherter.

Die Erfolgsquote liegt bei knapp 50 Prozent

In vielen Fällen lohnt es sich für Verbraucher, den Ombudsmann einzuschalten. Das zeigt die Statistik. Die Erfolgsquote der Beschwerdeführer kletterte auf fast 47 Prozent, also in fast jedem zweiten Streit bekamen die Versicherten zumindest teilweise recht. Ausgenommen davon ist allerdings die Lebensversicherung, wo es meist um besonders viel Geld geht. Hier sinkt die Erfolgsquote seit Jahren und liegt bei nur noch 23 Prozent.